¿Crisis en Redes Sociales?

 

Aquí te decimos cómo gestionarlas de la mejor manera.

Seguro escuchaste de las crisis en redes sociales, y no, no es mentira, de verdad existen miles de marcas que pasan por este terrible momento.

El internet al avanzar tan rápido hace que todo siga su ritmo, y en unos minutos por un mal manejo de la comunidad, puedes catapultarte. Lo mejor es estar con los ojos bien abiertos y en caso sea posible, tener un manual de crisis para saber cómo actuar en esos terribles momentos.

 

Para ello, lo primero que debemos hacer es identificar los motivos por los cuáles se pueden desencadenar estas crisis, y es que a cualquier marca le pueden surgir ataques inesperados, para eso debemos saber quiénes podrían hacer eso: antiguos empleados, trolls, clientes insatisfechos, etc.

 

Para contener ese ataque, debemos estar preparados y para eso, necesitamos un plan de crisis en la empresa.

 

Primero debemos enfocarnos en lo siguiente: ¿Cuál es la reputación de tu marca en redes sociales?

 

Y a eso nos debemos tres factores que marcarán nuestro rumbo:

 

–   ¿Quién eres?
–   ¿Quién dices que eres?
–   ¿Qué dice la comunidad que eres?

 

Si las respuestas de estos tres factores son similares, quiere decir que estamos cerca a lo que buscamos como objetivo y también a la forma en que nos verán. Recordemos que la reputación de la marca, afecta a todos.

 [Figura]. Recuperado de https://www.shutterstock.com/es/image-photo/businessman-on-blurred-background-using-social-701265295

Luego de saber dónde nos ubicamos, cómo nos vemos y cómo nos perciben, llega el plan de crisis. Un plan que debemos tener para mantener la reputación de nuestra marca y para evitar que se desborden actos malignos descontrolados de nuestra comunidad, y así poder controlar cualquier crítica o problema.

 

Aquí te dejamos algunos pasos a considerar en tu plan.

 

1.       Siempre estar un paso adelante: La anticipación.

 

Ser proactivo es la clave, conocemos nuestra marca, nuestros productos o servicios y debemos ser honestos con nosotros mismos. Para ello, siempre es bueno colocarse en los peores escenarios para ver qué es lo peor que podría pasar.

 

En este punto, debemos hacer una investigación para saber qué se dice de nuestra marca, producto o servicio, dónde hablan más, dónde se lee más sobre nosotros. Identificar ese punto, logrará que tengamos las armas necesarias para dar batalla y reaccionar a tiempo. Recordemos que el problema de las crisis es la pérdida de control, cuando se nos va de las manos y no se reacciona a tiempo, comienza el caos.

 

2.       Colocarse en diferentes escenarios.

 

Como comentamos líneas arriba, ver cuál es el peor escenario y por qué llegamos a eso. La solución en estos casos es simular las posibles crisis para saber de qué manera actuar y conocer nuestra capacidad de respuesta.

 

3.       Saber con qué armas contamos.

 

Ser conscientes de las herramientas que tenemos nos hace poder controlar las crisis. Para ello debemos saber lo siguiente:

 

–   ¿Contamos con una persona capacitada para calmar la crisis?
–   ¿Cada cuánto se monitorean las redes sociales?
–   ¿Cuál es el tono de comunicación en estos casos?

 

Si vamos a controlar estas situaciones, debemos saber qué tenemos para defendernos.

 [Figura]. Recuperado de https://www.shutterstock.com/es/image-photo/bullying-on-web-451041550

 

4.       El equipo.

 

Si hablamos de herramientas, hablamos también de contar con un equipo para esas crisis, no toda la empresa debe estar involucrada, sino los más capaces.

Aquí te dejamos algunas de las personas que deben estar al tanto de lo ocurrido.

 

–   Gerente General.

–   Director Digital.

–   Social Media Manager.

–   Community Manager.

 

Luego de eso, se planifica el tipo de respuesta a dar, cómo decirlo y en qué momento decirlo. Recuerda no hacerlo apresurado porque puede salir el tiro por la culata, es un juego de estrategia y cada uno al tener un rol, debe cumplirlo de la mejor manera para ser acertados en cada disparo.

 

5.       Los mensajes.

 

Tener respuestas ya planificadas que surgen en los peores escenarios que nos pongamos, hará que todo sea más sencillo al momento de dar una respuesta para controlar la crisis.

Recuerda siempre actuar con sinceridad y transparencia. La honestidad se nota en las marcas, sabemos cuándo nos mienten y cuándo no. La comunidad es muy rápida y captará el mensaje al momento de leerlo, por eso siempre debemos actuar bien. Caso contrario, si no actuamos de esa manera, la bola de nieve que puede ser un mensaje, se volverá una avalancha, y todos sabemos cómo acaba eso, ¿no?

 

6.       El tiempo.

 

Como comentamos, la espera desespera, pero también es bueno saber que, si tenemos todo planificado, esa espera se calma con una respuesta acertada. No hablamos de dar respuestas al minuto del ataque, porque podría ser muy apresurado y quizás no tenga la idea completa de defensa que queremos dar.

Tomemos un tiempo, analicemos el por qué de su ataque, veamos si tienen razón en lo que comentan, si nos afecta como empresa y, sobretodo, si mienten o no.

Partiendo de esos puntos, podemos darnos cuenta si tenemos la ventaja y saber en qué momento dar la respuesta que cambie el juego.

 [Figura]. Recuperado de https://www.shutterstock.com/es/image-photo/computer-privacy-attack-mixed-media-1059407669

Como podemos ver, el plan de crisis es un juego de estrategia. Todos tenemos las herramientas y el equipo, solo debemos saber en qué momento mover las fichas para calmar las aguas.

 

El internet es una plataforma que cambia constantemente y para ello debemos estar preparados en todo momento.

 

Por:  Salazar Rodrigo.

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