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trolls en redes sociales

¿Cómo identificar y vencer a un troll en redes sociales?

La pandemia del COVID-19 ha acelerado la transformación digital en las empresas. Si antes era un proyecto a realizar, hoy ya es una realidad. Muchas marcas se han unido a la carrera de la noche a la mañana implementando estrategias para comunicar, a través de las redes sociales, los productos y servicios que comercializan, así como mensajes alineados a su cultura organizacional.

Día a día, los community manager realizan esfuerzos para construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de la marca en internet; pero también deben lidiar con los mensajes malintencionados o irrelevantes, a cargo de los denominados trolls.

Ojo, es muy importante no confundir a un troll con un usuario que está descontento con la marca. Como comunicadores, debemos ser conscientes que tener una presencia en las redes sociales implica exponerse a críticas y comentarios negativos. Es absolutamente normal. Mientras un usuario descontento cree tener un motivo real para quejarse y generalmente está diciendo la verdad, un troll solo busca molestar a otras personas.

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El perfil psicológico

De acuerdo a un estudio canadiense de las universidades de Manitoba, Winnipeg y British Columbia, los trolls tienen comportamientos que, en psicología, dan lugar a la Triada Oscura de la Personalidad. Dentro de este tipo de comportamientos se encuentran: 

  • El narcisismo: Trastorno mental en el cual las personas tienen un sentido desmesurado de su propia importancia, una necesidad profunda de atención excesiva y admiración, relaciones conflictivas y una carencia de empatía por los demás.
  • La psicopatía: Trastorno de la personalidad que se caracteriza por una alteración del carácter o de la conducta social de la persona, no conllevando ninguna anormalidad intelectual.
  • El maquiavelismo: Rasgo de la personalidad que denota una priorización absoluta hacia los propios intereses, a tal punto que las personas llegan a ver a los demás como medios para lograr sus fines y hacen de todo para conseguirlos.

Estos comportamientos pueden convertir a un troll en un verdadero problema para la reputación de la marca, si lo que comentan se extiende por la red y generan un pico de conversaciones derivadas. Por este motivo resulta fundamental identificar el tipo de publicaciones que realizan.

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No los pierdas de vista

Durante 18 meses, investigadores de las universidades de Stanford y Cornell examinaron más de 40 millones de mensajes y comentarios en tres reconocidas páginas (CNN, IGN y Breitbart), para conocer las características que compartían los usuarios que podrían ser bloqueados de acuerdo a las cosas que escribían. Su trabajo arrojó hallazgos muy importantes pues permitió conocer algunas formas para poder identificar a los trolls:

  • Comentan casi en todo momento y con una frecuencia mayor a la de un usuario promedio. 
  • Intentan seguir un mismo discurso y no siguen el hilo de la conversación. 
  • Obtienen más respuestas que el promedio al envolver a otras personas en discusiones sin sentido.  
  • Generalmente escriben como hablan, expresando sus ideas de una forma pobre y muchas veces con errores de ortografía y redacción.
  • Sus comentarios siempre empeoran conforme avanza la conversación, mostrando así la falta de ideas para defender su posición. 

Como podemos leer, el objetivo de un troll es principalmente interrumpir una discusión online. No perder los estribos, analizar su comentario y escoger el tono de comunicación adecuado para responder, son los primeros pasos que debemos tomar ante la presencia de un troll. Luego, mostrémosles nuestras mejores armas.

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Y véncelos en su terreno 

Podríamos pensar que ignorar a un troll o borrar sus comentarios son las mejores opciones, pero lo cierto es que esto raramente hace que desaparezcan. Volverán con más fuerza y con comentarios cargados de ira para obtener una respuesta, eso que tanto ansían. Por esta razón, te brindamos cuatro consejos para vencer a un troll en su propio campo de batalla:

  •  Responde con clase: Toma su comentario, pregunta, queja o reclamo hacia tu marca como lo harías con una preocupación legítima. Indícale que su comentario es importante y que estás tomando nota de sus sugerencias, siempre con amabilidad. Este tip resulta muy útil en caso no estés seguro de si estás tratando con un troll o con un usuario que está expresando su molestia hacia la marca.
  •  Conviértelos en una broma: Si utilizas el humor para responder a un troll, con un mensaje lo suficientemente contundente, puedes llegar a convertirlo a él y a sus comentarios en una broma. Muchas marcas manejan muy bien este recurso, a tal punto que los usuarios esperan leer sus respuestas ante un comentario polémico en las publicaciones.
  • Apela al respaldo de la marca: Ejecutada con inteligencia, esta estrategia otorga una gran ventaja pues, contando con el respaldo de la marca, puedes demostrar su apoyo a un grupo de usuarios que el troll está atacando, convirtiendo así un escenario frágil y vulnerable en una victoria aplastante.
  • Responde a lo mucho dos veces: Jay Baer, consultor de marketing y servicio al cliente y autor del libro Hug Your Haters, señala que, bajo ninguna circunstancia, las compañías deben responder a un usuario más de dos veces. En el caso de los trolls, este recurso es muy útil pues no supone ningún beneficio para la marca si continuamos dialogando con ellos.
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En conclusión, es muy importante elaborar una respuesta a la altura de las circunstancias, guardando siempre el respeto y la moderación en nuestras conversaciones. Con estas armas, estamos seguros que podremos anticiparnos a todo movimiento ofensivo por parte de los trolls y derrotarlos en una próxima oportunidad.

Jean Polo – Redactor Creativo.

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